7.3.2024 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus Cash wollten von Autoversicherungskunden wissen, welche Gesellschaften sie als am fairsten bewerten. Ein „sehr intestine“ erhielten die neun Serviceversicherer ADAC Autoversicherung, Allianz, Ergo, Generali, Huk-Coburg, LVM, Sign Iduna, SV und Württembergische. Nicht mehr zur Spitzengruppe gehört die Provinzial. Bei den Direktversicherern besteht das Spitzentrio weiterhin aus Allianz Direct, Cosmos und Huk24.
Die Servicevalue GmbH hat ein weiteres Mal in Kooperation mit Focus Money untersucht, von welchen Kfz-Versicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im Januar durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern. Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren.
Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage über 3.900 Urteile von 3.219 Kunden zu 39 Unternehmen zusammen. 2.715 Stimmen entfielen auf 27 Serviceversicherer. Zudem wurden 1.183 Urteile zu zehn Direktversicherern abgegeben. Dabei handelt es sich laut Servicevalue jeweils um die nach Beitragseinnahmen größten Anbieter am Markt.
So wurde die Equity ermittelt
Um das virtuelle Konstrukt „Equity“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Equity durch die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 23 Leistungsmerkmalen parametrisiert:
- faires Produktangebot (Angebotsvielfalt, Transparenz der Produkte und Leistungen, Deckungs-/ Leistungserweiterungen, Bonusmöglichkeiten, Flexibilität der Produkte);
- faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität);
- fairer Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig), Kulanz, proaktiv bessere Angebote, Belohnung von Kundentreue);
- faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Web site);
- faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit, Fachkompetenz, Dokumentation/ Beratungsprotokolle);
- faire Schadenregulierung (Reaktionszeit im Schadenfall, Schadenabwicklung, Regulierungsumfang).
Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].
Die Auszeichnung ‚intestine‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚intestine‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr intestine‘.“
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Die fairsten Kfz-Serviceversicherer aus Kundensicht
In der Gesamtwertung, in welche die sechs Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten neun (Vorjahr: zehn) Gesellschaften (VersicherungsJournal 9.3.2023) die Höchstnote „sehr intestine“. Hierzu gehören (in alphabetischer Reihenfolge):
Aus der Spitzengruppe herausgefallen sind die Provinzial Versicherungen, Aufsteiger gab es keine.
Sieben Akteure sind zum sechsten Mal in Folge „sehr intestine“
In allen fünf Dimensionen „sehr intestine“ sind nur die ADAC Autoversicherung, die Allianz, die Ergo, die Generali, die Huk-Coburg, der LVM und die Württembergische. Fünf Mal gelang dies der Württembergischen (bis auf Kundenservice), vier Mal der Sign Iduna (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis und Schadenregulierung).
Immerhin sieben Anbieter schafften zum sechsten Mal in Folge (10.3.2022, 11.3.2021, 6.3.2020, 17.5.2019) die Topplatzierung unter den fairsten Autoversicherern. Dies sind ADAC Versicherung, Allianz, Generali, Huk-Coburg, LVM, Sign Iduna und Württembergische.
Fünf Mal gelang dies den Provinzial Versicherungen (nicht 2024) sowie jeweils drei Mal der Ergo, der SV (jeweils seit 2022) und der Landschaftlichen Brandkasse Hannover (VGH) (2019 bis 2021).
Drei Kfz-Direktversicherer „sehr intestine“
Bei den Direktversicherern wurden drei Anbieter als „sehr intestine“ beurteilt. Hierzu gehören erneut die Allianz Direct Versicherungs-AG, die Cosmos Versicherung AG und die Huk24 AG. In allen sechs Dimensionen zu den Topanbietern zählen Allianz Direct und Cosmos. Fünf Mal gelang dies der Huk24 (bis auf Kundenservice),
Vier Mal zur Spitzengruppe gehört die Bavariadirekt Versicherung AG (bis auf Produktangebot und Kundenberatung), immerhin einmal die Admiraldirekt.de GmbH (Kundenservice). Diese beiden Akteure schafften zusammen mit der Europa Versicherung AG in der Gesamtwertung ein „intestine“.
Allianz Direct, Cosmos und Huk24 erhielten zum sechsten Mal in Folge die Bestnote in der Fairnesswertung. Der Bavariadirekt gelang dies drei Mal (2019 bis 2021).
Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 423-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Equity von Kfz-Versicherern 2024“ können in diesem Studienflyer (PDF, 509 KB) nachgelesen werden.
